راهنما استفاده از نرم افزار تیکتینگ سپهر گستر
از اینکه نرم افزار تیکتینگ سپهر گستر را انتخاب کرده اید بسیار خردسنیم و امیدواریم که بتوانیم قدمی در جهت بهبود کارکرد تیمی شما برداشته باشیم. راهنمای استفاده از نرم افزار جهت استفاده از بخش های مختلف نرم افزار تیکتینگ سپهر گستر در هر دو قالب ابری و لوکال است که شامل معرفی تعاریف اولیه و معرفی جزییات هر قسمت به صورت مجزا می باشد . در صورتی که سوالی دارید که پاسخ آن را در این راهنما بدست نیاورده اید میتوانید از طریق تماس با شماره 02191017768 و یا سامانه پرتال مشتریان اقدام نمایید در اسرع وقت نسبت به راهنمایی و آموزش اقدام خواهد شد.
نحوه تنظیم لیست اطلاع رسانی به کارشناس
نحوه ارسال تیکت از طرف کارشناس به کاربر
نحوه مشاهده تیکت ها از پنل کارشناساس
نحوه گروه بندی کارشناسان و کاربران
اگر تمایل به مشاهده آموزش ویدیویی هستید در این صفحه وارد شوید
تعاریف اولیه
- مدیر در این نرم افزار همان کارشناس است.
- کاربر در این نرم افزار همان کاربران یا مشتریانی هستند که در محیط کاربری خود وارد میشوند و برای سازمان یا شرکت تیکت ارسال میکنند.
- کارتابل کارشناس : با توجه به گروه بندی که در کارشناسان صورت میگیرد تیکت هایی که به آن گروه ارسال میشود برای کارشناس قابل دیدن و مدیریت است .
- گروه ها : در این نرم افزار می توان گروهی از کارشناسان را ایجاد کرد و به صورت تکی و چندتایی به یک گروه تیکت ارسال کرد.
- سیستم تخصیص : رابط میان ایجاد کنند تیکت و تیم های کارشناسان است که بر اساس پارامترهای از قبیل ( فرم پر شده - پاسخ به سوالات - قرارداد ) میتواند بر اساس تیم مقصد را پیدا کند و بر اساس میزان حجم کاری که دارد تیکت را به تیم پشتیبانی انتقال دهد .
- سیستم یادآوری : این بخش کمک میکند که تیکت ها را در دروه های زمانی متفاوت جهت تکرار برای دیده شدن قرار دهید
- سیستم گزارش ساز : همه ویژگی های که در تیکت ها ثبت شده و فیلدهایی که مازاد بر فیلدهای پیش فرض از طریق (فیلدهای سفارشی ) ایجاد شده است را میتواند کنار هم قرار دهید و نتایج آن را مشاهده و جهت دسترسی آسانتر در منو کناری (فیلترهای مهم و ذخیره شده )قرار دهید
- دسته ها : میتوان به نوعی تیکت ها را بر اساس نیاز خود دسته بندی کنید و آنها را در فیلتر ها صدا بزنید
- وضعیت ها : تیکت ها دارای ۲ وضعیت اولیه ( در انتظار بررسی - بسته شده ) هستند که در صورتی که نیاز به وضعیت های بیشتر برای تیکت ها دارد میتوانید آنها را در اینجا تعریف کنید.
- سری ارجاعات : با تعریف لیستی از تیم ها میتوان تیکت هایی که نیاز به ارجاع پیوسته دارند را این بخش ایجاد نمایید و در صفحه ارجاع تیکت از لیست سری ارجاعات استفاده نمایید
- پاسخ های از پیش تعریف شده : میتوان بسیاری از سوالات رایج را که نیاز به تکرار دارند را در این قسمت تعریف نمایید و همچنین میتوانید فایل های پیوستی پاسخ ها را نیز آپلود کنید که در هنگام ارسال فایل پیوستی نیز ارسال گردد.
- تیکت های پاسخ داده نشده : شامل تیکت هایی هستند که طرف مقابل منتظر دریافت پاسخ آن است
- تیکت های ارجاع شده : تیکت هایی است که توسط شما یا دیگران ار کارتابل خود به سایر تیم ها یا کارشناسان ارجاع داده است که آنها بتوانند به آن تیکت در خصوص پاسخگویی دسترسی داشته باشند
- تیکت های SLA سر رسید شده : تیکت هایی هستند که از آستانه زمان حل یا پاسخ گویی گذشته اند و نیاز است اقدامات لازم به سرعت انجام پذیرد
- تیکت های SLA رو به اتمام : مدت کوتاهی تا پایان آستانه پاسخ یا حل باقی مانده است.
- عملیات گروهی : میتوان فیلترهای از پیش تعریف شده را در عملیاتی گروهی در زمانبدی قابل تنظیم تعریف کرد این کار به صورت سیستمی انجام میشود و شامل ( بسته شدن - ارجاع ) می باشد
- امضا من : هر کارشناس میتواند ابتدا و انتهای پاسخ تیکت های خود را با متنی مشخص تعریف کند که به امضا آن کارشناس شناخته میشود
- قراردادها : هر مشتری یا کاربر میتواند پیرو خرید یا قراردادی که با شما دارد عملیاتی ارسال تیکت و پرداخت یا تمدید را نیز انجام دهد
- نمودار زمان پاسخگویی تیم :
- دیتا محرمانه : اطلاعاتی که در بخش دیتا محرمانه توسط کاربر و کارشناس روی تیکت ارسال میگردد به شکل رمز نگاری شده در دیتابیس ذخیره میشود و فقط از طریق نرم افزار قابل دیدن است ( در صورت بکاپ دیتابیس و دانلود اکسل تیکت ها داده محرمانه به صورت رمرنگاری شده است ) و بعد از بستن تیکت به صورت خودکار حذف میگردند.
نحوه ایجاد کارشناس و کاربر
عضویت کارشناسان
از منو اصلی کاربران و مدیران سیستم / ایجاد مدیر شوید و با انتخاب ایجاد مدیر میتوانید مدیر یا کارشناس ها را ایجاد کنید.
عضویت کاربران
به ۲ صورت امکان پذیر است ( عضویت توسط کارشناسان - عضویت توسط شخص از روی سایت ) جهت ایجاد کاربر از سمت کارشناس کاربران و مدیران سیستم / ایجاد کاربر
نحوه تنظیم لیست اطلاع رسانی به کارشناس
کارشناس ها به صورت پیش فرض از ایجاد و پاسخ هایی که در تیکت ها ثبت شده است از طریق ایمیل ، پیامک و پوش نوتیفیکیشن مطلع شوند لذا گاهی اوقات حجم دریافت اطلاع رسانی ها به اندازه ای بالا میرود که کارشناس تصمیم میگیرد که به طور کلی اطلاع رسانی ها را مسدود کند یا اینکه تنها از برخی کاربران اطلاع رسانی بگیرد برای این منظور ما سه روش برای کنترل اطلاع رسانی ایجاد کرده ایم .
جهت ورود به این بخش از منوکناری در محیط مدیریتی وارد مسیر زیر شوید
سیستم تیکتینگ (دستور کار ) / مدیریت تیکت / لیست اطلاع رسانی اپراتور
این قسمت به دو بخش کلی تقسیم می شود تنظیمات دریافت اطلاع رسانی و فهرست ارسال کنندگان مشخص شده در بخش اول کنترل اطلاع رسانی در ۳ وضعیت قابل اجرا است که در پایین معرفی شده است و در بخش دوم میتوانید لیست کاربرهای مورد نظر را ایجاد کنید.
۱- دریافت اطلاع رسانی از همه ارسال کنندگان
در صورتی که در وضعیت شماره ۱ باشد اطلاع رسانی در ایجاد و ارسال پاسخ از طرف کاربران به کارشناس صورت می گیرد .
- فهرست اطلاع رسانی خالی باشد یا مقدار داشته باشد تفاوتی ندارد.
۲- همه ارسال کنندگان بجز موارد انتخابی (لیست سیاه)
در این روش میتوان برخی از کاربران را در لیست سیاه قرار داد و از سایر ارسال کنندگان اطلاع رسانی انجام شود.
- لازم است که لیست اطلاع رسانی با انتخاب کاربرها مشخص گردد.
۳- فقط ارسال کنندگان انتخاب شده (لیست سفید)
در این وضعیت اطلاع رسانی از همه افراد مسدود میشود و فقط ار افراد انتخاب شده اطلاع رسانی به کارشناس انجام شده است
در صورتی که بخواهید از هیچ شخصی هیچ اطلاع رسانی انجام نشود کافی است وضعیت را روی شماره ۳ قرار بدهید و لیست کاربران انتخاب شده را خالی باشد
- لازم است که لیست اطلاع رسانی با انتخاب کاربرها مشخص گردد یا خالی باشد.
نحوه ارسال تیکت از طرف کارشناس به کاربر
کارشناس با ورود به منو سیستم تیکتینگ (دستور کار ) / ارسال تیکت را باز کند و با ورود عنوان و محتوای تیکت به یک کاربر یا گروهی از کاربران یا کارشناسان تیکت را ارسال نماید.
نحوه مشاهده تیکت ها از پنل کارشناس
با ورود به منوی سیستم تیکتینگ (دستور کار ) / همه تیکت ها لیست کاملی از تیکت هایی که در کارتابل آنها قرار گرفته است را مشاهده کنند.
نحوه گروه بندی کارشناسان و کاربران
در بخش کارشناسان هنگامی که گروهی تحت عنوان پشتیبانی فنی ایجاد می گردد کاربران میتوانند به آن گروه تیکت ارسال نمایند و طبیعتا گروه کارشناسان شامل افراد مشخصی است که در گروه قرار گرفته اند جهت ایجاد گروه کارشناسان سیستم تیکتینگ (دستور کار ) / مدیریت تیکت ها / گروه ها انتخاب گردد و بعد در صفحه ایجاد گروه نوع گروه را کارشناسان قرار دهید و اعضای گروه را هم به صورت تکی و چندتایی می توانید انتخاب نمایید.
ویدیو های معرفی و کاربردی از نرم افزار تیکتینگ سپهر گستر
در اینجا یک نمونه از آموزش نحوه کار با سیستم تیکتینگ سپهر گستر است
لینک کوتاه
https://sepehrgostar.com/l/help