برای بهتر ساختن واحد خدمات پس از فروش
تاریخ انتشار 12-12-1401
فروش آخر کار نیست ! احتمالا این جمله را زیاد شنیده اید که فروش آخر کار نیست و ابتدای کار است . بله در دروان حاضر و با توسعه تجارت الکترونیک روش های فروش تغییر یافته و همچنین روش های پس از فروش . در حال حاضر چقدر به رضایت مشتریان خود توجه دارید ؟ میدانید که رضایت مشتریان میتواند مشتریان بیشتری را برای شما آماده کند ؟ بدون هیچ دردسر و هزینه اضافه ؟ یکی از مهم ترین کارهایی که میتواند رضایت مشتریان شما را بالا ببرد پاسخ به سوالات و رفع مشکلات آنهاست در حوزه های متفاوتی علی الخصوص حوزه IT رسیدگی به کارهایی که روزانه در حال ایجاد شدن هستند بسیار جدی است و رقبا از همدیگر گوی سبقت را می ربایند به گونه ای که برخی از مشتریان صرفا فقط به دلیل پشتیبانی خوبی که شرکت رقیب دارد با شما قطع همکاری میکند .
ما برای اینکه بتوانیم کمکی به واحد زحمتکش خدمات پس از فروش شما کنیم راهکاری را پدید آورده ایم که میتواند تغییرات اساسی در رضایت کاربران ایجاد کند . پس با ما همراه باشید تا کمی بیشتر در این خصوص با شما همراه باشیم.
اینها برخی از مواردی است که در یک سیستم خدمات پس از فروش یا به اصطلاح نرم افزار تیکتینگ یا Help Desk بیشتر مورد توجه قرار دارند و برای اینکه بتوانیم میزان رضایت مشتری از ارتباط تیکتی که با گرفته است را افزایش دهیم ضروری هستند . من در ادامه در هر مورد توضیح خواهم داد.
بسیاری از افراد از فرایند عضویت خسته شده اند و برایشان سخت به نظر میرسد البته بی دلیل هم نیست چرا که روزانه با مراجعه به سایت های متفاوت فرم بالا و بلندی از عضویت را مشاهده میکنند که پر کردن آنها خارج از حوصله است ما برای اینکه سرعت عضویت و حتی ورود و یا ریست پسورد را کاهش دهیم به چند گزینه اکتفا کردیم (ابتدا ورود شماره موبایل و سپس ورود نام و نام خانوادگی - ایمیل و رمز اکانت) اگر هم مشتری رمزش را فراموش کرد میتواند با شماره موبایل خود آن را ریست کند.
مشتریان شما نیاز دارند که از تغییرات رخ داده در تیکت باخبر شوند مثلا هنگامی که تیکتی توسط کارشناس پاسخ داده شد به صورت پیامک و یا ایمیل به اطلاعش برسد و سریعا بتواند وارد پنل شود در غیراینصورت ۱۰۰ درصد مشتریان متوجه زمان سریع پاسخگویی شما و بالا بودن کیفیت سطح خدمات شما نخواهند شد و البته به مرور زمان ممکن است که خودشان هم فراموش کنند که باید تیکت هایشان را چک کنند . لذا ابزار های ارتباطی که میتواند مشتری را از پاسخ کارشناس مطلع کند بسیار ضروری است
همیشه تیکت ها حاوی عنوان و محتوا و پیوست نیستند ! در بسیاری از اوقات لازم است که اطلاعات بیشتری را از مشتری دریافت کنید و بر اساس آن اطلاعات تصمیم گیری کنید حتی شاید بخواهید بر اساس اطلاعات اضافی سیستم تیکت ها را به تیم های پشتیبانی متفاوتی هدایت کند دقیقا در تیکتینگ سپهر گستر این اتفاق رخ داده . مشتری شما میتواند اطلاعات را به صورت گزینه ای انتخاب کند و طی تعاریفی که از سمت مدیریت صورت گرفته تیکت به واحدهای متعددی هدایت شود این موضوع میتواند مانند فرم سازی باشد که اطلاعات متعددی را میتواند دریافت کند و آنها را پردازش کرد، گزارش گرفت و حتی روی نمودار دید .
تیمی بودن کارها مخصوص پشتیبانی در شرکت های بزرگ بسیار عادی است چرا که به دلیل بالا بودن حجم تیکت ها نمی توان به صورت تکی پاسخ گو بود . در این شرایط میتوان با ایجاد گروه های کاری متفاوت تیکت ها را درون تیم قرار داد و در صورت نیاز میتوان تیکت ها را به واحدی های متعدد ارجاع داد . از طرفی میتوان اعضای تیم را از رخدادهای تیکت به صورت جمعی مطلع کرد .
میدانیم که سرعت پاسخ و زمان حل تیکت ها بسیار پر اهمیت هستند ، صحبت در خصوص زمان سریع و پاسخگو بودن است چرا که در خصوص جلب رضایت مشتری نیاز است که سرعت اولین پاسخ و سایر پاسخها را کوتاه و کوتاه تر کنیم . ما در تیکتینگ سپهر گستر راهکارهای متعددی جهت افزایس سرعت داریم یکی از آنها این است که همه تیکت ها از سرویس SLA عبور میکنند این سرویس تیکت ها را از زمان ایجاد تا بسته شدن کنترل میکند و بر اساس زمانبدی که برای آنها در حال و اولین پاسخ در نظر گرفته شده میتوان کارشناسان را از زمانبدی مطلوبی که تعیین شده مطلع ساخت .